江西省困境儿童“阳光暖童之声”服务热线工作规程(暂行)

发布日期:2020-10-21 13:58

 

第一章  

 

第一条  为规范全省困境儿童“阳光暖童之声”服务热线运行,提高服务水平,特制定本工作规程。

第二条  服务热线对象是困境儿童及其家庭和其他有需要的来电者

第三条  困境儿童是指因家庭贫困导致生活、就医、就学等困难的儿童因自身残疾导致康复、照料、护理和社会融入等困难的儿童以及因家庭监护缺失或监护不当儿童,包括事实无人抚养儿童及因监护不当遭受虐待、遗弃、意外伤害、不法侵害等导致人身安全受到威胁或侵害的儿童

第四条  热线实行号对外、统一受理、分类分级处置、纵横联动”的工作机制,由热线负责统一受理接听和反馈处理结果,对涉及其他部门业务事项,转介其他部门;涉及地方民政业务事项采取属地负责的原则,由各级未保中心承办;对专业性问题,由社会组织或志愿者参与解决。

第五条  坚持儿童优先原则,以维护和增进儿童福祉为出发点和落脚点,及时为儿童排忧解难,确保儿童利益得到优先和最大化保障。

第六条  坚持专业服务原则,发挥智库专家的专业优势,为诉求人提供专业的心理疏导、情感支持、危机干预等有针对性的服务,保障热线服务的专业性。

  热线设在省未成年人保护中心,省困境儿童“阳光暖童之声”热线服务小组(以下简称“热线服务小组”),组长由省未保中心分管领导担任,省未保中心儿童工作科负责人、聆心妇儿服务中心负责人为副组长,下设接线员、综合处置员,全省各级未保中心协助热线处

 

第二章   热线服务范围

 

 发现报告。通过热线,及时发现儿童福利政策落实存在的问题,发现正处于或即将面临困境的儿童,按照属地管理原则,第一时间协调当地未保中心了解情况协助处理。

 政策咨询。诉求人提供儿童福利法律法规、保障性政策咨询。

 个案跟踪。采取线上线下相结合方式,对有心理问题、家庭困境、人际关系紧张等状况的诉求人有侧重地开展一对一个案跟踪服务

十一  转介救助。为诉求人提供帮扶指引,对可以直接提供救助服务的,及时跟进处理,需要各相关部门协助处理的,及时转介。

十二  防护宣传。宣传未成年人安全防护知识和家庭监护责任,指导诉求人做好应对突发事件。同时受理投诉建议。

 

第三章  工作程序

 

十三  热线服务小组统一接听诉求来电,详细记录诉求人信息服务需求联系方式,填写《江西省“阳光暖童之声”热线电话处理单》,并进行分类处理

十四  对咨询类的处置能够当场答复的问题由接线员立即答复不能够当场答复的问题,咨询相关部门后由接线员统一答复

十五  对求助类的处置由综合处置员提出处理意见,根据问题内容按程序报批后分别流转相关部门。如属于其他部门业务事项,由综合处置员交由其他部门,并跟踪处理结果;如属于地方民政业务事项,按属地管理原则,由综合处置员交给诉求人所在地未成年人保护机构处理;如涉及儿童安全的紧急求助事项,接线员建议其拨打或为其110、119、120、122等专业救援热线求助。

十六  对反映类的处置将诉求人反映的问题分类梳理,督促有关部门和地方对反映的问题进行核实,必要时省未保中心派出工作组实地核查。对确实存在的问题,督促有关部门予以整改。

十七  对不属于热线受理范围的处置接线员应予以解释诉求人应向部门反映。不合理诉求、恶意诉求、骚扰情况等特殊来电,有针对性地进行回复。

十八  咨询类、反映类、非热线范围来电、特殊来电由接线员答复,并及时报告热线服务小组。求助类由综合处置员答复诉求人。

 

第四章  岗位配备及职责

 

第十九条  热线设置接线员和综合处置员若干名。热线接线员和综合处置员具有大专以上学历、热爱儿童福利事业。

二十  接线员职责:负责接听热线电话,记录受理信息,建立热线台账;向诉求人解答有关问题;为诉求人推荐其他资源或服务;对办结热线跟踪回访,及时归档开展热线运行宣传。

二十一  综合处置员职责:负责对接线员上报的案件及时分类处理;协调跟进重点案;对热线信息做好统计分析和动态研判;指导接线员的工作。

二十二  市县未保中心职责:负责开展服务热线宣传;按照属地原则妥善处置服务热线反馈的相关问题配合做好服务热线其他相关工作

 

第五章  工作制度

 

二十三  首问负责制度接线员作为首问责任人负责解答或回复诉求人提出的各类问题,办理协调相关部门办理诉求人的各类事项,让诉求人“找到一个人,办结一件事”

二十四  限时办结制度对于咨询类事项反馈时限不得超过7个工作日对于求助类和反映类事项答复时限不得超过15个工作日,对于情况复杂、办理工作难度大的诉求事项,在规定时限不能办结的,应在办理时限届满前提出延期办理申请并告诉求人对于各地民政部门协助办理事项要在10个工作日内反馈热线服务小组涉及部门业务的事项转交相关单位办理,超过办理期限又未说明理由的,要及时进行催办。

二十五  保密制度。不得侵犯诉求人尤其是未成年人的隐私权,未经诉求人知情同意,严禁将诉求人的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方,更不可将上诉信息谋取私人利益。不得向热线服务小组成员以外人员透露诉求内容,因工作需要扩大知情权范围,须征得热线服务小组组长同意无关人员不得调阅热线处理有关资料

二十六  个案会制度。建立个案会商制度,定期召开个案会会议,根据个案需求,召集相关专业人员,对重点个案,提出帮扶措施,持续跟踪对接。在接线过程中遇到重点、疑难或突发性案件,可不定期召开个案专题讨论会,研究并制订处理方案。

 

第六章  智库建设与管理

 

二十七  为提高热线服务的专业性,建立专业智库。智库分为社会组织库和专业志愿者库,包括但不限于社会工作、心理疏导、法律、教育等专业,吸收一批愿意为儿童服务、具有丰富服务经验的社会组织和志愿者入库。

第二十八条  社会组织条件为:在民政部门依法登记热心于儿童关爱服务事业,具有一定的儿童关爱保护工作经验,服从热线服务小组统一安排。

第二十九条  志愿者条件为:应拥护中华人民共和国宪法,严格遵守法律法规;具有高度的社会责任感、热心儿童关爱保护公益事业;自愿参加热线服务,具有良好的职业操守,未有不良记录;具有心理咨询师、家庭教育指导师、社会工作师等相关资质;已经从事一年以上儿童工作

三十  有意向参与的社会组织和志愿者应当主动向热线服务小组提出申请,经审核后入库。

三十一  社会组织和志愿者根据专业特点参与热线的线上和线下服务,热线服务小组根据受理的问题情况,选择专业性强、具有典型性的个案,交由社会组织和志愿者承办。

三十二  对入库的社会组织和志愿者,实行动态管理。 热线服务小组采取不定期抽查、热线回访等方式,对智库服务质量进行评估对不合格的及时退出智库。

 

第七章  档案收集与管理

 

三十三  对已经办结的事项及时归档,归集的材料为受理诉求过程中形成的纸质、音频、图像等材料。

三十四  实施一问题一档案,接线员负责将受理问题过程中形成的档案资料及时归集,办结3天内整理完毕交由热线服务小组存档。

三十五  按照档案管理的有关规定指定专人专柜保管,建立健全管理制度

 

第八章  评价考核

 

三十六  办结的热线进行有选择性的回访,可采取拨打回访电话与实地调查相结合等方式全面收集信息,了解热线办理的实际效果,以及诉求人对热线服务的满意度和评价。

三十七  热线服务小组对受理情况进行考核,每年电话回访或抽查热线诉求人比例不低于10%,将回访和抽查结果作为年终考核接线员综合处置员以及各地未保中心的重要依据。

三十八  将各级民政部门对热线协助处置情况入年度工作考核,对工作中表现突出的单位和个人进行表扬。

 

第九章  附则

 

三十九  本规程热线服务小组负责解释。

四十    本规程自印发之日起实施。

 

 

 

 

2020年6月9

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